Kommunikationsgau I
19.04.2007, 16:27 im Zug zwischen Hamburg und Lübeck. Seit zehn Minuten steht der Zug auf freier Strecke. Die zu erwartende Verspätung beträgt bereits 15 Minuten. Die Tagesmutter wartet mit Kind und Zeitdruck in Reinfeld am Bahnhof. Es ist bekannt und sichtbar, dass an der Strecke gebaut wird, aber das ist seit Monaten so (Neubau der Oberleitung), ohne dass es zu nennenswerten Behinderungen oder Verspätungen gekommen ist.
Und dann der Hammer:
Durchsage des Zugbegleiters: „Wegen einer Störung im Betriebsablauf werden wir einige Minuten Verspätung haben. Wir bitten um Ihr Verständnis.“
Wissen Sie, was in dem Moment in meinem und ca. 500 anderen Köpfen vor sich geht?
- Das wir nicht zum Blumenpflücken halten, habe ich mir gedacht
- Wahrscheinlich hat der außerplanmäßige Halt etwas mit den Bauarbeiten an der Strecke zu tun. Warum sagt er es nicht?
- Zurzeit haben wir 15 Minuten Verspätung. Warum sagt er einige Minuten? Will er die Verspätung auf den letzten Kilometern vor Bad Oldesloe noch reduzieren?
- Warum sollte ich Verständnis haben, wenn er mir nicht sagt, wofür?
Ich, genauso wie 500 andere Menschen, fühle mich verarscht.
Wollte das der Zugbegleiter, oder die RB SH oder die DB AG?
Wenn ja, dann gute Nacht DB AG.
Wenn nein, warum lassen Sie das durchgehen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diesem Kommunikationsgau abzuhelfen:
- Schulung der Zugbegleiter, bis Sie in der Lage sind, eigenständig auch in außerplanmäßigen Situationen kundenorientiert zu handeln und zu kommunizieren.
- Vorgabe standardisierter Texte für die verschiedensten Gelegenheiten entweder als Hardcopy oder auf Ihrem Verkaufsterminal oder Nokia Communicator.
- Übermittlung eines, auf die Situation abgestimmten Textbausteins durch die Transportleitung (in diesem Fall Hannover) auf den Communicator. Dort kennt man den Grund der Verspätung sowie deren voraussichtliche Dauer.
Sind Sie nicht sicher, ob sich Ihre Mitarbeiter sich in vergleichbaren Situationen kundenorientierter verhalten? Möchten Sie das aber für die Zukunft sicherstellen? Dann sprechen Sie uns an. Wir haben Erfahrungen in der Lösung dieser Probleme.
